この記事はBASE Advent Calendar 2019の10日目の記事です。
こんにちは、はじめまして。
SREの相原です。
BASEには2019年9月に入社し、今月で4ヶ月目に突入しました。
SREでは各々の改善業務のほか、日々の問い合わせや依頼業務、トラブル対応など、突発的に発生するタスクがあります(数はとても少ない)。
これはどのような業種、職種においても言えることかと思いますが、
突発的かつ迅速に対処しなければならないタスクは、 担当が特定の人(その問題に知見がある人や、問題解決力が高い人)に偏ってしまう傾向にあります。
幸いBASEでは、各メンバーが主体的にボールを拾っていく文化があったため、大きな問題にはなっていませんでしたが、
私が入社した時点でSREメンバーが6人と増えてきたこともあり、試しに当番botを導入することになりました。
当番botについて
- 当番は問い合わせなどに対して窓口としての機能を持つ(必ずしも1人で解決する必要はない)
- 当番にはメインとサブを設定し、メイン当番が休みの時や、手が回らないときはサブが対応する
- 当番は週ごとに切り替わる
- 当番の通知はslackでおこなう
こんな感じで当番をお知らせしています。
良かったこと
チームとして:
対応するタスクの偏りが少なくなった
もともと自主的に拾う文化があったとはいえ、それぞれの得意領域や興味はバラバラなのでどうしても対応するタスクの種類は多少偏ります。
当番botを始めることによって、この偏りが少しなくなったと感じています。
個人として:
心理的なブレーキがなくなる
これは入社したばかりの私だからこそ感じる事かもしれませんが、
問い合わせや突発的に発生するトラブルは初見のものが多く、中には解決までの糸口が見当もつかないものもあります。
そういった問題に手を挙げるのは、人によっては億劫になってしまうかと思います。
しかし、当番という役割があることによって手を挙げざるを得ない状況になるので、
「手を挙げたはいいが、解決できなかったらどうしよう」という心理的なブレーキがなくなります。
このブレーキがなくなったおかげで今では臆することなく、何か問題があればとりあえず手を挙げることができるようになったと感じています。
他メンバー、他チームとのコミュニケーション機会が増える
対応する問題の中には、1人で解決できないものももちろんあるので、他のメンバーに質問することになります。
入社初期の段階で、質問を通してメンバーとのコミュニケーションを図ることができました。
他にも、他チームの方と関わる機会が増えたりと、当番botを導入することで、結果自分のためになることが多くありました。
botの 改善
同じ組み合わせの担当だとマンネリ化してくるので、ランダムに組み合わせを変えていく仕組みを入れたいなと考えています。
また、今のbotはただ当番を報告するだけのものなので、
メッセージに遊び心を入れるなどして、見た人のモチベーションが少しでも上がるような工夫ができればと思っています。
最後に
私は主体的にボールを拾っていくBASEの文化が好きなので、当番botを導入することには少し懐疑的でした。
しかし前述した通り、結果として自分にとってためになったことが多くあったなと感じています。
BASEにはMove Fastという行動指針があります。
これは「速く動くこと。多くの挑戦から多くを学ぶために、まずはやってみよう。」という意味が込められていますが、
今回の当番botを通して、あれこれ悩む前に先に行動することで得られることは多々あるという学びになりました。
明日はプロダクトマネジメントグループの船坂さんとエンジニアの白数さんです。お楽しみに！
