入社直後の人間が、自社サービスを最速で理解するためにやったことまとめ

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この記事はBASE Advent Calendar 2019の11日目の記事です。

devblog.thebase.in

こんにちは!BASEのProduct Management Groupの船坂です。 2019年9月にBASEに入社し、ようやく4ヶ月目に入ったところです。プロジェクト単位でアサインされ、ディレクションを中心に業務を行っています。

今回は、BASEに入社してからEコマースプラットフォーム「BASE」というサービスをいろいろな角度から理解するためにしてきたことをご紹介します。

カスタマーサポート研修

最初は、自主的なものではなく研修ですが、、、 BASEには入社直後にカスタマーサポート業務を体験する研修があります。

この研修には、

  1. まずはショップオーナーとしてネットショップ作成サービス「BASE」を実際に利用してみる。
  2. 次に、よくお問い合わせいただく質問内容に対し、模擬的に回答を作成する。(その後CSのメンバーに回答を添削してもらいます。)

という2つのステップがあります。 これによって、「BASE」というサービスの利用シーンを深く理解すると同時に、現時点で初めてサービスを使う方がどの部分でつまづく可能性があるのかを短期間で把握することが出来ます。

また、1. の過程で気になったことを社内ドキュメントにまとめて記載するというステップが含まれています。利用に慣れてない視点だからこそ気づくことができる新鮮なフィードバックを社内にすることができて、とても良い仕組みだと感じています。

実地見学

僕自身、IT業界に携わっていると基本的なことは画面の中で出来てしまうのでおろそかにしてしまいがちなのですが、何かを理解するときはその場所に行き、自分の目、耳、触覚など、五感で経験することが一番大事だと思っています。現地に訪問し、オーナーさんやそのショップ、買ってくださるお客様などの様子を実際に感じることで、自分たちが作るサービスの画面の向こうにいる人たちの存在を確かめます。サービス理解という意味だけでなく、普段のモチベーションに直結します。結果、アウトプットの質も段違いに高くなると思っているので、とてもおすすめです。

BASEの場合、オフラインに展開されているものとして、渋谷マルイにある常設店舗「SHIBUYA BASE」を始めとする実店舗や、先日行われたオーナーさん向けイベント「BASE OWNERS DAY 2019」などのオフラインイベントがあります。入社直後から、これらの場所には実際に足を運んでいました。

経営陣や執行役員の考えを知る

経営陣や執行役員陣がこれまでどういう考えで事業やサービスづくりと組織づくりに携わっているかをなるべく深く理解するために、いろいろな情報をチェックしました。社内に向けて発信されているメッセージや外部で話しているインタビュー記事、普段の何気ない言動やSlackへの投稿などです。どういった人たちがどういうモチベーションでプロダクトを作っているのかを理解することは、どういったサービスなのかを理解することに直結すると思っています。

ちなみに、自分の役割はそこにスムーズに乗っかりつつ、僕にしか出来ないことを全力でやって更にプロダクト成長を加速させることなのかなと思っています。

社内プロジェクト調査

BASEはプロジェクト単位でチームが組まれ、サービスの開発が進んでいきます。当然、社内全体ではどういうプロジェクトを走らせるかが入念に検討されているのですが、一個人としては、自分のプロジェクトに入ってしまうと、意外と実際の業務の中では全体が見えにくくなってしまいます。

そこで、入社したタイミングで、社内ではどういうプロジェクトが走っていて、それはだれが、なぜ今やっているのかをヒアリングしながら考えていました。この作業で、大きな流れの中で今サービスがどういうフェーズなのか、理解できた気がします。

知り合いへのヒアリング

ありがたいことにEコマースプラットフォーム「BASE」はたくさんの方にご利用いただいており、自分の知り合いでもネットショップを運営してくださっている方や、ショッピングアプリ「BASE」で商品を購入したことがある方が思った以上にいらっしゃいます。

生の声を聞ける方々は僕にとってとても貴重な存在です。BASEに入社してからは、「BASE」を利用したことがある知り合いと何度か飲みに行き、なぜ使っているのか、どんなところが好きか、どこが使いにくいのか、いろいろな話を聞かせてもらいました。

こういうことを繰り返していくと、なんとなく「サービスを形成しているコミュニティ」全体の雰囲気が見えてきます。 これがわかってくると、どのような施策が効果的なのかを感覚的につかめてくるのではないかと思っています。

データ分析

とはいえもちろん感覚だけでは話は進まず、詳細かつ確実な現状把握にいちばん効くのはデータだと思っています。Google Analyticsから自社で独自に蓄えているデータまで、どんどん調べてみています。BASEでは僕の所属するProduct Management Group含め、必要な従業員はRedash等で業務に必要なデータの分析を自由に行うことができます。全体像は上記のような方法で調べて、細部はデータで確証を得ながら理解を進めている形です。

まとめ

今回この内容にしたのは、経験上、理解が進めば進むほどそのサービスは"じぶんごと"になっていき、それがサービスを作るのに一番大事なことだと考えているからです。 極論、どんなスキルよりも当事者意識こそが、サービスに本当に必要な価値提案や、小さくても確信をついた修正案を産み出すのだと僕は信じています。

最後まで読んでいただきありがとうございました!

明日は、BASE BANKの河越さんとProduct Managementの坂東さんです!楽しみ!