画面の向こうから応援!SNSを活用したショップ支援

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この記事はBASE Advent Calendar 2019の21日目の記事です。

devblog.thebase.in

こんにちは。Owners Growthチーム所属の大木(@y_abcinema)です。

まず「Owners Growth」という言葉。聞き慣れない方がほとんどではないのでしょうか。

これはBASE内のチームの名称で、『「Owners(オーナーズ)」と呼んでいる「BASE」のショップオーナーさんの「Growth(成長)」を支援したい』という思いで、最適な支援が届くよう戦略を立てて、各施策を実行しています。 他社では見かけないチーム名で、私はとっても気に入っています!

Owners Growthについては、16日目の記事「80万ショップの成長を支援するOwners Growthチームの取組とは?」もぜひご覧ください。

今日はその中でも、SNSで実施している取組についてフォーカスしてお話しいたします。

オーナーズに想いが届く「場」ってどこだろう?

Owners Growthチームは2018年1月に誕生しました。 私がチームにジョインするに当たり気が付いたのは「ショップオーナー(以下「オーナーズ」)にオンライン上で成長支援できる場の数は、思っているほど多くはない」ということです。

こちらから届けられる成長支援のアドバイス提供場所は、現在は主に下記の3つになります。

  • ショップオーナーさんが使う「BASE」の管理画面に表示される「お知らせ」

  • メールマガジン

  • オウンドメディア BASE U

この3箇所は双方向のコミュニケーションをする場ではないため、どうしてもショップオーナーさんの反応が見えづらくなってしまいます。

BASEの公式SNSを活用すれば「アドバイス提供場所+コミュニケーションを図る場」としてコミュニティの構築と活性化にも繋がる思い、先の3箇所に加えSNSの運用に力を入れ始めました。

これなら一方通行のラブレターではなく、オーナーズと相思相愛になれるかも!

BASEにおける3SNSのセグメント

現在BASEではTwitter,Instagram,Facebookの3つのSNSを公式アカウントとして運用しています。

大枠のターゲットは「BASE」というプロダクトと同じく「ネットショップを運営している方」「プラットフォームを通じて素敵なショップ/商品に出会いたい方」ですが、その中でも各SNSごとにターゲットが少しずつ異なります。

Twitterは親近感と速さを重視

オーナーズの中には、ショップを一人で運営されている方も多いです。 一人で運営をしていると「困った時は誰に相談すれば良いんだろう」「成長を高め合える仲間が欲しい」という壁もあるのではないでしょうか。

Twitterでは「BASEがオーナーズの成長を高め合える“仲間”として寄り添う」というミッションを掲げ、いち早く新機能のリリース情報や、ショップ運営に有益な記事を届ける場として活用しています。

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KPIとして大事にしているのは「いいね」や「RT数」よりも「リンクのクリック数」です。

Twitterのタイムライン上では「いいね」を押した場合、他のユーザーに「いいね」を押したことが伝わるため、押しにくい……というオーナーズも多いと思います。 「本当にオーナーズが求めている情報は何か」を探るため、「いいね」の数だけに惑わされずリンクのクリック数の向上をKPIに掲げています。

Instagramはオリジナル写真を使った連載を開始

現在、ショッピングアプリ「BASE」では特集コンテンツが自動で生成される仕組みを導入しています。これによってアプリのユーザーさんごとにおすすめのショップや商品をレコメンドできるようになりました。

以前はフィード投稿にておすすめのショップ/アイテムを投稿していましたが、特集コンテンツの自動化にともない、「オーナーズの成長を促せるような投稿」の連載も開始しました。

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ハッシュタグ「#BASEアドバイス」を付けた投稿では、商品写真の撮り方や画像の加工方法、Instagramで有効的なアプリケーションなどをご紹介しています。 連載開始後、「#BASEアドバイス」と称した投稿のインプレッションを見てみると、他の投稿の4倍近くのコレクション数が。 Twitter同様「いいね」の数よりも、コレクション数を参考に投稿を作っています。

また、オーナーズのSNSを見たところ、3つのSNSのなかで最も利用ユーザーが多いのがInstagramです。 他のSNSは運用しておらず、Instagramのみ運用しているオーナーズも多いため、BASEとの架け橋になれるよう心がけています!

Facebookは「日常に寄り添う」が合言葉

先にご紹介した2つのSNSと少し変わり、Facebookではプロダクトが素敵なショップ/アイテムやイベント情報を中心にご紹介しています。

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理由としてはFacebookページを持っているオーナーズでも、「ショップのアカウントからBASEのページを閲覧する」のではなく「個人アカウントからBASEのページを閲覧する」傾向があるため、ショップの成長支援アドバイスを提供しつつも、日常を共有する/見る場の妨げにならないようにするためです。

またInstagramのように「検索ツール」や「ショッピング目的」ではなく、近況報告やビジネスの場として使っている人もいるため、日常に溶け込むような投稿を目指しています。

ちなみにショップ/アイテム紹介の場合はストーリー性があり、読んだときにパッと制作の裏側が思い描くことができ、思わずシェアしたくなる投稿が人気の傾向です。

最近ではOIOI BASE MARKETで販売中の商品の紹介や、期間限定のポップアップショップなど休日に足を運びたくなるイベント情報もお届けしています。

終わりに

なかなか表に出てくることがないOwners Growthチームの取組や熱い想い、伝わりましたでしょうか!今回私からはSNSを通じた、ショップへの成長支援を中心にご紹介しました。

BASEの行動指針のひとつである「Move Fast」を基に、チームでは柔軟な姿勢で、変動するネットショップの傾向やトレンドに対応できるよう励んでいます。 日々感じるのは、熱血で和気あいあいとしながらも「みんな心からオーナーズが好きなんだなぁ」ということ。その一言に尽きます。

現在は3つのSNSを中心に運用していますが、「オーナーズにとってより最適な成長支援になる場」を目指し、オンライン/オフラインを問わず、どんどん新しい場所(面)も増やしていく所存です。

明日は、Data Strategyの粟村さんとCorporate Engineeringをやっている山根さんです。楽しみー!