本記事はBASEアドベントカレンダー2023の21日目の記事です。
はじめに
こんにちは、BASE BANK Division（以降BASE BANKと略記）にて振込申請周りの開発を担当しているumiです。
全く畑違いのところから行き着いた前職のWeb制作会社から転職し、BASE BANKにてWeb開発を行うようになり1年とちょっと経ちました。Web開発エンジニア歴は浅いですが、エンジニアという領域に閉じず、他職種と積極的にコラボレーションしながら、プロダクトの開発を行なっています。
突然コラボレーションと表現しましたが、BASE BANK Devでは「ショップオーナーに対する直接の価値提供」「社内外様々なステークホルダーに対する価値提供」のためにコラボレーションすることを2023年の行動指針にしており、その一例として、振込申請における振込先口座名義の訂正に対する改善を取り上げようというのが今回の記事になります。
振込申請における振込先口座名義の訂正を改善
振込申請とは、ショップの売上金を引き出すための機能です。
売上金を振込先口座に振り込む仕組み上、ショップオーナー様に口座情報を入力していただく必要がありますが、この際、ショップオーナー様が誤った口座名義を入力してしまうケースがあります。 この場合、ショップオーナー様に口座名義を訂正していただくと売上金の振込が可能となります。しかし、改善前の状況として、口座名義を訂正しても振込ができなかったという問い合わせが1週間で約10件ありました。振り込みできなかった理由は、訂正した口座名義が再び誤っていたためです。
今回の改善における問題・仮説・改善策を挙げると以下のようになります。
問題
「ショップオーナー様が口座名義の訂正時に誤入力してしまう」
口座名義の誤入力が続くと、振込までの時間が伸びてしまい、ショップオーナー様の出金が遅延してしまいます。
仮説
「ショップオーナー様のネクストアクションを促す適切な文言になっていないのではないか」
どのように訂正すれば口座名義が訂正できるのかがうまく伝わっていないのであれば、むしろショップオーナー様が誤入力することを促す状態となってしまいます。
改善策
「適切な文言によって、ショップオーナー様に次のアクションを丁寧に促す」
仮説通りであり、文言修正で改善できるのであれば、相談から実装、リリース含め1日で対応できると判断でき、コスパよく改善できます。
全体の経緯としては、一次問い合わせ対応を行うカスタマーサポートチーム（以降CSと略記）より具体的な改善の方向を含め連携をいただき、影響度と工数の観点からチームで相談し優先度を上げ対応する運びでした。
また、改善の結果として実際にどれくらい効果があったのかはDevとしてもCSとしても知っておきたい情報です。CSにお願いし「改善前後でどれくらい問い合わせが変化したか」を計測する依頼をこちらからはさせていただきました。
結果
改善前は問い合わせが1週間あたり約10件ありましたが、改善後は1週間あたり約2件に減少しました。つまり「1/5に減少」です。
ショップの売上金の引き出しというネットショップのコアとなる機能において、相談から実装、リリース含め1日以内で対応を行い問い合わせ件数を1/5に減らすことができたため、とてもコスパのよい改善となりました。
本件はちょっとした改善でありながらも、口座名義訂正時おけるUX向上・ショップの売上金を引き出すまでの時間短縮という点で「ショップオーナーに対する直接の価値提供」、CSに来る問い合わせ件数の減少という点で「社内外様々なステークホルダーに対する価値提供」をするというコラボレーションになりました。
チームを跨いでスピード感を持って改善できるのは、自社プロダクトを持つWeb開発会社ならでは特徴の1つではないかと思います。
おわりに
日々の業務では大変なこともありますが、それを通じてチームの垣根を越え開発する楽しさやショップオーナー様へ価値提供できることの素晴らしさを感じています。
というところで若干急ハンドルですが、上記のような私含め様々なバックグラウンドを持つ方々がいるBASE BANKでは、一緒に頑張っていく人を募集しています。少しでも気になった方は、どのような人が中にいるか知ることができるため、「社内公募制度を使ってみました！〜Youは何しにBASE BANKへ？〜」なども合わせて読んでみるとおもしろいかもしれません。ぜひ、カジュアル面談などお越しください！
明日は usui さんの記事です、お楽しみに！
