はじめに

こんにちはBASEのProduct Dev / Feature Dev1 GroupでアプリケーションエンジニアをしているTorataです。

突然ですが、みなさんそろそろ年末で大掃除の時期ですが整理整頓やってますか？

ブラックフライデーで買いすぎて無理やり収納してるもの、なかなか捨てる踏ん切りがつかず家に残ってしまっているものはありませんか？

そんな大掃除でもやるであろう整理整頓ですが、これには王道のステップがあります。

全部出す
不要なものを取り除く
グルーピングする
優先順序をつけて並び替える
定位置を決めて収納する

これは私の所属するチームのマネージャーのtakashimaさんから教えてもらったものです。

takashimaさんは家の中だけでなく、日々の業務における課題の整理にもこのメソッドを応用していると聞いたので自分も真似してみようと思いました。

今回はこの整理整頓のメソッドを用いて、お問い合わせの対応時間を短縮しようとした話を書いていこうと思います

BASEにおけるお問い合わせ対応

ネットショップの作成サービスであるBASEには日々ショップのオーナー様やそのショップを利用するユーザー様から機能の仕様に関する質問や不具合のお問い合わせをいただきます。

技術的な調査が必要なものに関してはエンジニアに調査依頼が来るのですが、エンジニアも担当プロジェクトと並行しなければなりません。

かといってお問い合わせ対応の優先度を下げることはできないので、問い合わせに使う時間が増えることはそれだけ担当プロジェクトに割ける時間が短くなることを意味します。

改善前の課題

現在BASEでは機能をいくつかにカテゴリ分けして、チームごとに担当が割り振られています。

さらにその担当を一定期間でローテーションをすることで属人化を排除しようという方針で運用がされています。

今年の9月にも担当カテゴリのローテーションがあり、Instagram販売AppとInstagram広告Appを私のチームが担当することになりました。

これらのAppはInstagramとBASEを連携するという機能で問い合わせ対応の際に以下の課題がありました

連携するのに複数ステップが必要な機能で理解が難しい
開発に携わったメンバーがすでに社内にいなく、仕様を完全に把握している人間がいない
担当カテゴリのローテーションをしたばかりでチーム内に知見がない
上記の要因と外部連携の機能という特性上、原因がBASEにあるのか、Instagram側にあるのかの切り分けが難しい

これらの理由で9月10月はお問い合わせ対応に時間を取られてしまい、担当プロジェクトに影響が出てしまいました。

やったこと

実際に改善に向けて整理整頓のメソッドに則って以下のように進めました。

全部出す
今までチームで対応した問い合わせを全てFigJamに出しました。
この時、「グルーピングする」の時の指標に使えるように「問い合わせ内容」「問い合わせの回答」「かかった時間」をFigJamに並べました。
不要なものを取り除く
グルーピングの時にノイズになってしまいそうな問い合わせをこの時にFigJamから削除しました。
（具体的にはInstagram関連の問い合わせではあるが、関連する別の機能に関する問い合わせ）
グルーピングする
「1.全部出す」でFigJamに出した内容をもとに以下の4グループに分けました。
- 社内管理画面から解決できるグループ
- BASE / Instagram の仕様を詳しく知らないと回答できないグループ
- BASE側での調査が難しく、Instagram側に再度問い合わせをお願いしたグループ
- その他グループ
優先順位をつけて並び替える
問い合わせ対応の時間を短縮することを目的に改善をしているので改善活動自体に時間がかかっていては意味がありません。
今回の改善はコスパよく時間短縮を目標にしていたので、件数自体が一番多く、対応自体もシンプルにできそうな「社内管理画面から解決できるグループ」を一番優先度高く、このグループの問い合わせ対応時間を減らす施策を考えることにしました。
定位置を決めて収納する
課題解決における収納はタスク化になります。
今回フォーカスすると決めたグループの対応時間を減らすために、問い合わせ対応で最初に見るべきフロー図を作ることをタスクとしました。
また、このフロー図を問い合わせを一時受けしているCSの方にも共有することでエンジニアに来る件数を減らす、来たとしてもテンプレ的に解決できるようにすることを狙いとしました。